执法先服务、矛盾不上门，武汉城管“共情执法”赢来双向奔赴

荆楚网（湖北日报网）讯（记者 何婧 通讯员 王越 费帆 亓凤）“如果不是城管上门来指导，我(wǒ)真不知道该(gāi)怎么弄。”6月12日清晨(qīngchén)，小魏的(de)早餐店里，厨房热气氤氲，豆浆冒着香气，门口几个邻居打着招呼，像往常一样，开始一天的早餐时光。 30岁的小魏在(zài)上海工作几年后选择回武汉创业(chuàngyè)，开(kāi)这家早餐店，是他人生的第一次“下场”做餐饮。可刚起步，问题就来了——营业执照怎么办理？选址符不符合规范？更让他发愁的，是原本准备做油条、面窝等油炸早点，却完全没考虑(kǎolǜ)过油烟排放的问题。 “我那时(shí)候连营业执照怎么报批都不知道，愁得很。”小魏说。正当他犹豫不决时，行政审批窗口工作人员告诉他，可以申请“批前(pīqián)服务”，由城管(chéngguǎn)提前帮忙查看、指导。 接到(jiēdào)申请后，武昌区城管执法局三中队队长殷骏带队多次上门服务，帮小魏提前“算细账”。“油炸食品虽受欢迎，但一旦出现油烟扰民，后续(hòuxù)不仅需要整改，甚至(shènzhì)还可能涉及处罚。”殷骏建议(jiànyì)，“与其事后整改，不如前期规避。” 最终，小魏听取建议，将经营范围调整为包子、肠粉(chángfěn)等蒸煮类食品，从源头上(shàng)避免了油烟风险。 结果证明，这是个双赢的决定。“从开业到(dào)现在，一件投诉都没(méi)。”小魏说。 在(zài)武汉市城管执法委(wěi)指导下，武昌区城管执法局(zhífǎjú)聚焦群众关心的油烟噪声等“关键小事”，坚持“共情是基础、执法是本职”，探索共情执法新路径，让治理更有温度，让服务跑在矛盾前面。 小魏的故事不是个例。为了让“共情执法”有章可循、有据可依，武昌区早在前期制定(zhìdìng)了《武昌区城市管理共情执法工作(gōngzuò)指引(zhǐyǐn)（试行）》，明确共情执法的适用范围、工作流程、方式边界。 今年，武昌区专门成立了两个共情执法工作室，通过制度加平台，进一步(jìnyíbù)提升执法的操作性(cāozuòxìng)和服务效能。 比如像小魏(xiǎowèi)这样申请营业执照的个体，执法人员通过与(yǔ)区行政审批局(jú)共建的“审管联动”平台接到“批前服务(fúwù)”任务后，3个工作日内完成踏勘，现场反馈意见，实现“提前服务、事前指导”，防患于未然。 “过去是出了问题再去处理，现在是提前发现，帮着把‘坑’都(dōu)填了。”一位(yīwèi)执法人员这样形容。 “执法不光是(shì)‘罚(fá)’，服务走在前，群众也(yě)会理解我们的工作。”殷骏说。曾有一家棋牌室存在燃气安全隐患，执法队员联系燃气公司上门十多次协助整改(zhěnggǎi)，商户被执法人员的认真与耐心打动，主动申请缴纳罚款。 数据显示，“批前服务”工作模式实施以来(yǐlái)，武昌区商业噪声类(lèi)投诉比2023年下降(xiàjiàng)14%，比2024年下降12%；油烟污染类投诉比2023年下降23%，比2024年下降34%。